Consumidores: Conoce cómo realizar reclamos por servicios públicos deficientes

En la actual coyuntura los consumidores tuvieron problemas para presentar sus reclamos ante las compañías de telecomunicaciones o de energía eléctrica debido a la saturación de las líneas telefónicas o falta del servicio de Internet, señaló hoy el presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuario (Aspec), Crisólogo Cáceres.

Sin embargo, comentó que las llamadas telefónicas para ofertar productos y/o servicios estaban operativas.

“Esta situación generó malestar en los consumidores porque al querer reclamar no pudieron hacerlo”, dijo en el programa Economía para Todo transmitido por Andina Canal Online.

Refirió por ejemplo, que las personas encargadas de leer los medidores de consumo de electricidad, no salieron durante el periodo de cuarentena y las empresas usaron el consumo histórico de electricidad para emitir los recibos correspondientes, situación que ocasionó que la tarifa se multiplique varias veces, lo mismo ocurrió en el servicio de Internet.

Indicó que en ese contexto, las personas temieron el corte de luz y fueron a las empresas eléctricas para dar cuenta de este problema, exponiéndose al contagio del coronavirus por reclamar porque los teléfonos no eran respondidos.

“Ahora existen muchos reclamos pendientes. En el caso de la energía eléctrica conversamos con el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin) sobre el tema, quien indicó que si los consumidores no pudieran realizar sus reclamos ante las empresas lo pueden hacer vía Aspec”, refirió.

Entre los problemas nuevos que se observaron, comentó que están relacionados al comercio electrónico y la velocidad de la internet, entre otros.

“Aspec recibe unos 200 a 300 reclamos mensuales”, subrayó.

¿Cómo reclamar?

Crisólogo Cáceres explicó que los consumidores deben pueden realizar sus reclamos vía presencial, telefónica o virtual.

«La empresa brindará un número de reclamo a la persona para que haga seguimiento a su trámite y ese número, hora, fecha y nombre de la persona que atendió deben ser anotados y guardados hasta que el reclamo sea atendido», precisó.

Por ejemplo, refirió que las empresas de telecomunicaciones tienen plazo de 15 días para responder un reclamo y si ello es por un cobro excesivo, la cobranza del monto en exceso se suspende en tanto que el reclamo está en trámite.

«Si la empresa no accedió al reclamo, la persona puede presentar un recurso de apelación ante la propia empresa y luego la compañía lo eleva al organismo regulador correspondiente», dijo.

«Luego de eso, el regulador se pronuncia en segunda instancia y si este organismo no le otorga la razón a la persona, entonces el usuario puede llevar el caso al Poder Judicial o negociar con la empresa el monto a pagar», agregó.

Cáceres precisó que un reclamo se refiere a cuando el consumidor se queja porque el producto o servicio es deficiente, mientras que una discrepancia es por el modo en el que fue atendido. 

Oferta de productos y servicios 

Cáceres consideró relevante recordar que en setiembre del 2018, el Poder Ejecutivo publicó el Decreto Legislativo 1309, que modificó el Código del Consumidor en algunos artículos como el 58 y se refirió a las llamadas telefónicas.

«Esta modificatoria del Código del Consumidor estableció que las empresas ya no pueden llamar o enviar mensajes de texto para ofrecer sus productos o servicios a los consumidores, salvo que éstos hayan dado su autorización expresa para recibir publicidad, pero pese a ello los mensajes han continuado» comentó.

Sin embargo, advirtió que esta práctica continúa.

«Aunque la normativa es clara, se sigue bombardeando al consumidor con mensajes de texto llamadas telefónicas, entre otros», dijo.

“Cuando las empresas realizan tales prácticas están incurriendo en mecanismos que se conocen en el Código del Consumidor como métodos comerciales agresivos o engañosos”, puntualizó.

Fuente & foto: Andina.